A bem da justiça, não posso deixar de registrar aqui os acontecimentos que se seguiram à postagem do artigo Caixa Econômica Federal E Os Idosos, em 01.06.2012.
Não sei se em decorrência de reclamações registradas junto à Ouvidoria da Caixa e também no site www.reclameaqui.com.br, mas o fato é que no dia 04.06.2012 recebi uma ligação do funcionário da agência de Itapema, sr. Edinei, o qual, com toda presteza e educação, me passou a solução para o assunto pendente desde a terça-feira da semana passada.
Meus parabéns e sinceros agradecimentos.
Agora só falta reciclar a telefonista da Agência Itapema, para que se transforme realmente em uma funcionária que ajude a comunicação entre clientes e a Caixa...
Monday, June 4, 2012
Friday, June 1, 2012
Caixa Econômica Federal E Os Idosos
No dia 29 de maio de 2012 me dirigi à Agência da Caixa Econômica Federal, em Itapema, Santa Catarina, para uma consulta da possibilidade de obter um Cartão de Crédito através desta instituição.
Uns 30 dias antes, recebera a informação de que este procedimento era bastante simples: bastava levar os documentos necessários e, se tudo estivesse em ordem, em 15 minutos eu sairia com um limite aprovado, restando aguardar a entrega do cartão em minha casa.
Possuo uma conta corrente nesta agência, onde recebo minha aposentadoria, e tenho, além disso, uma conta poupança. Levava comigo os documentos necessários, entre eles um comprovante de endereço, que estranhamente é solicitado pela Caixa Econômica Federal a cada operação que se faça. Embora tenha os dados cadastrados, a Caixa Economica Federal não acredita na declaração de um cliente de que não mudou de endereço, êle precisa PROVAR isso. Tudo seguindo o princípio de que todo mundo é desonesto até prova em contrário...
Fui atendido inicialmente por um senhor de nome Edinei, que designou para me atender uma funcionária chamada Sharon a qual, aparentemente, está nos primeiros dias de sua carreira na Caixa.
Foi quando começou o meu calvário.
Ao longo de uma hora assisti esta moça inexperiente literalmente "se bater" diante de uma tela de computador, sem conseguir finalizar o procedimento nem conseguir uma simples resposta, positiva ou negativa, à minha consulta de viabilidade de obtenção de um cartão de crédito.
O sr. Edinei então sugeriu que o cliente - eu - fôsse dispensado, para não perder mais tempo. A srta. Sharon complementou informando que o procedimento seria tentado mais tarde novamente e eu seria informado por telefone do resultado. Caso positivo, sómente necessitaria comparecer à Agência para assinatura de contrato.
Passados mais de 24 horas e não tendo recebido qualquer retorno, decidi ligar para a Agência. Em 30.05.2012, por volta de 15.30 hs., liguei mas não fui atendido nem pelo sr. Edinei nem pela srta. Sharon. Esta última se limitou a enviar recado pela telefonista de que "ainda não havia dado tempo de fazer" o procedimento.
Mais 24 horas se passaram. E o retorno prometido pela Caixa Econômica Federal não veio. Então, em 31.05.2012, por volta de 15.20 hs, liguei novamente para a Caixa Econômica Federal, porque eu queria - e tinha o direito - de receber a resposta que me havia sido prometida. Surpresa, surpresa.
De acordo com a telefonista, o sr. Edinei não podia me atender, porque estava no banheiro(!), mas alguns segundos depois não podia me atender porque já estava atendendo uma pessoa em sua mesa.
(O que, a propósito, me pareceu estranho, porque dois dias antes eu o vira atender várias ligações...) Pedi para falar com o gerente, mas, novamente segundo a telefonista, ele não estava, nem o sub-gerente, nem a chefe de expediente, nem ninguém em condições de atender um telefonema.
NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL O TELEFONE NÃO SERVE PARA ATENDER CLIENTES! Para que será que serve o telefone na Caixa???
Finalmente, quando minha paciência, já tinha sido colocada suficientemente à prova, fui informado pelo sr. Edinei, sempre através de recado da telefonista, de que eu não seria atendido por ele e que deveria comparecer à Agência para tratar deste assunto!
Pasmem, leitores! Este é o atendimento classe A que a Caixa Econômica Federal oferece a seus clientes e a idosos:
1) UMA HORA DE ESPERA, enquanto o funcionário não consegue inserir dados e obter uma resposta do sistema.
2) PROMESSA NÃO CUMPRIDA de fazer o procedimento posteriormente e telefonar avisando.
3) RECUSA EM ATENDER LIGAÇÕES de cliente a quem PROMETERAM uma resposta e não cumpriram.
4) TRÊS DIAS (por enquanto...) para definir a viabilidade ou não de um Cartão de Crédito.
5) INFRAÇÃO E DESRESPEITO a uma série de leis que asseguram tratamento especial a idosos. (Sim, me enquadro nesta categoria.)
Vou descrever um pouco mais o Item 5 acima.
A Constituição Brasileira, art. 230, "caput", CF/88, estabelece que “A família, a sociedade e o Estado têm o dever de amparar as pessoas idosas, assegurando sua participação na comunidade, defendendo sua dignidade e bem-estar e garantindo-lhes o direito à vida.”
A Lei Federal no. 10.048, de 8 de novembro de 2000, assegura ao idoso com idade igual ou superior a sessenta anos o direito à prioridade no atendimento em Bancos, órgãos públicos e concessionárias de serviços públicos.
"Art. 1o - As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.
Art. 2o - As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1o.
Parágrafo único. - É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1o."
E prossegue:
"Art. 6o - A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:
I – no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, às penalidades previstas na legislação específica;
II – no caso de empresas concessionárias de serviço público, a multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veículos sem as condições previstas nos arts. 3o e 5o;
III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964."
Para que não pairem dúvidas, eis o que diz a Lei 4.595:
"Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:
I - Advertência.
II - Multa pecuniária variável.
III - Suspensão do exercício de cargos."
O Estatuto do Idoso, lei No 10.741, de 1o de outubro de 2003, estabelece em seu Art. 3o:
"É obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e à convivência familiar e comunitária."
E continua:
"Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende:
I – atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população;"
E o artigo 4o. estabelece:
"Nenhum idoso será objeto de qualquer tipo de negligência, discriminação, violência, crueldade ou opressão, e todo atentado aos seus direitos, por ação ou omissão, será punido na forma da lei.
§ 1o É dever de todos prevenir a ameaça ou violação aos direitos do idoso."
E o CAPÍTULO II - Dos Crimes em Espécie - Art. 96:
"Discriminar pessoa idosa, impedindo ou dificultando seu acesso a operações bancárias, aos meios de transporte, ao direito de contratar ou por qualquer outro meio ou instrumento necessário ao exercício da cidadania, por motivo de idade:
Pena – reclusão de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa."
E o Art. 100 estabelece:
"Constitui crime punível com reclusão de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa:
I –................................
II - ................................
III – recusar, retardar ou dificultar atendimento ou deixar de prestar assistência à saúde, sem justa causa, a pessoa idosa;"
Então, senhores administradores da Caixa Econômica Federal? Não está na hora de agir com seriedade e profissionalismo no atendimento a clientes e idosos??
Então, Promotorias de Justiça? Não está na hora de real e efetivamente promover a Justiça, impondo punições a quem ignora e desrespeita as leis, como a Caixa Econômica Federal e alguns de seus funcionários??
P.S.: E o art. 10, pár. 3o, da Lei no. 8842/94, estabelece que "“Todo cidadão tem o dever de denunciar à autoridade competente qualquer forma de negligência ou desrespeito ao idoso”.
Uns 30 dias antes, recebera a informação de que este procedimento era bastante simples: bastava levar os documentos necessários e, se tudo estivesse em ordem, em 15 minutos eu sairia com um limite aprovado, restando aguardar a entrega do cartão em minha casa.
Possuo uma conta corrente nesta agência, onde recebo minha aposentadoria, e tenho, além disso, uma conta poupança. Levava comigo os documentos necessários, entre eles um comprovante de endereço, que estranhamente é solicitado pela Caixa Econômica Federal a cada operação que se faça. Embora tenha os dados cadastrados, a Caixa Economica Federal não acredita na declaração de um cliente de que não mudou de endereço, êle precisa PROVAR isso. Tudo seguindo o princípio de que todo mundo é desonesto até prova em contrário...
Fui atendido inicialmente por um senhor de nome Edinei, que designou para me atender uma funcionária chamada Sharon a qual, aparentemente, está nos primeiros dias de sua carreira na Caixa.
Foi quando começou o meu calvário.
Ao longo de uma hora assisti esta moça inexperiente literalmente "se bater" diante de uma tela de computador, sem conseguir finalizar o procedimento nem conseguir uma simples resposta, positiva ou negativa, à minha consulta de viabilidade de obtenção de um cartão de crédito.
O sr. Edinei então sugeriu que o cliente - eu - fôsse dispensado, para não perder mais tempo. A srta. Sharon complementou informando que o procedimento seria tentado mais tarde novamente e eu seria informado por telefone do resultado. Caso positivo, sómente necessitaria comparecer à Agência para assinatura de contrato.
Passados mais de 24 horas e não tendo recebido qualquer retorno, decidi ligar para a Agência. Em 30.05.2012, por volta de 15.30 hs., liguei mas não fui atendido nem pelo sr. Edinei nem pela srta. Sharon. Esta última se limitou a enviar recado pela telefonista de que "ainda não havia dado tempo de fazer" o procedimento.
Mais 24 horas se passaram. E o retorno prometido pela Caixa Econômica Federal não veio. Então, em 31.05.2012, por volta de 15.20 hs, liguei novamente para a Caixa Econômica Federal, porque eu queria - e tinha o direito - de receber a resposta que me havia sido prometida. Surpresa, surpresa.
De acordo com a telefonista, o sr. Edinei não podia me atender, porque estava no banheiro(!), mas alguns segundos depois não podia me atender porque já estava atendendo uma pessoa em sua mesa.
(O que, a propósito, me pareceu estranho, porque dois dias antes eu o vira atender várias ligações...) Pedi para falar com o gerente, mas, novamente segundo a telefonista, ele não estava, nem o sub-gerente, nem a chefe de expediente, nem ninguém em condições de atender um telefonema.
NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL O TELEFONE NÃO SERVE PARA ATENDER CLIENTES! Para que será que serve o telefone na Caixa???
Finalmente, quando minha paciência, já tinha sido colocada suficientemente à prova, fui informado pelo sr. Edinei, sempre através de recado da telefonista, de que eu não seria atendido por ele e que deveria comparecer à Agência para tratar deste assunto!
Pasmem, leitores! Este é o atendimento classe A que a Caixa Econômica Federal oferece a seus clientes e a idosos:
1) UMA HORA DE ESPERA, enquanto o funcionário não consegue inserir dados e obter uma resposta do sistema.
2) PROMESSA NÃO CUMPRIDA de fazer o procedimento posteriormente e telefonar avisando.
3) RECUSA EM ATENDER LIGAÇÕES de cliente a quem PROMETERAM uma resposta e não cumpriram.
4) TRÊS DIAS (por enquanto...) para definir a viabilidade ou não de um Cartão de Crédito.
5) INFRAÇÃO E DESRESPEITO a uma série de leis que asseguram tratamento especial a idosos. (Sim, me enquadro nesta categoria.)
Vou descrever um pouco mais o Item 5 acima.
1. A Constituição
A Constituição Brasileira, art. 230, "caput", CF/88, estabelece que “A família, a sociedade e o Estado têm o dever de amparar as pessoas idosas, assegurando sua participação na comunidade, defendendo sua dignidade e bem-estar e garantindo-lhes o direito à vida.”
2. Lei Federal no. 10.048, de 8 de novembro de 2000
A Lei Federal no. 10.048, de 8 de novembro de 2000, assegura ao idoso com idade igual ou superior a sessenta anos o direito à prioridade no atendimento em Bancos, órgãos públicos e concessionárias de serviços públicos.
"Art. 1o - As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.
Art. 2o - As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1o.
Parágrafo único. - É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1o."
E prossegue:
"Art. 6o - A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:
I – no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, às penalidades previstas na legislação específica;
II – no caso de empresas concessionárias de serviço público, a multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veículos sem as condições previstas nos arts. 3o e 5o;
III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964."
Para que não pairem dúvidas, eis o que diz a Lei 4.595:
"Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:
I - Advertência.
II - Multa pecuniária variável.
III - Suspensão do exercício de cargos."
3. O Estatuto do Idoso, lei No 10.741, de 1o de outubro de 2003
O Estatuto do Idoso, lei No 10.741, de 1o de outubro de 2003, estabelece em seu Art. 3o:
"É obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e à convivência familiar e comunitária."
E continua:
"Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende:
I – atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população;"
E o artigo 4o. estabelece:
"Nenhum idoso será objeto de qualquer tipo de negligência, discriminação, violência, crueldade ou opressão, e todo atentado aos seus direitos, por ação ou omissão, será punido na forma da lei.
§ 1o É dever de todos prevenir a ameaça ou violação aos direitos do idoso."
E o CAPÍTULO II - Dos Crimes em Espécie - Art. 96:
"Discriminar pessoa idosa, impedindo ou dificultando seu acesso a operações bancárias, aos meios de transporte, ao direito de contratar ou por qualquer outro meio ou instrumento necessário ao exercício da cidadania, por motivo de idade:
Pena – reclusão de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa."
E o Art. 100 estabelece:
"Constitui crime punível com reclusão de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa:
I –................................
II - ................................
III – recusar, retardar ou dificultar atendimento ou deixar de prestar assistência à saúde, sem justa causa, a pessoa idosa;"
Então, senhores administradores da Caixa Econômica Federal? Não está na hora de agir com seriedade e profissionalismo no atendimento a clientes e idosos??
Então, Promotorias de Justiça? Não está na hora de real e efetivamente promover a Justiça, impondo punições a quem ignora e desrespeita as leis, como a Caixa Econômica Federal e alguns de seus funcionários??
P.S.: E o art. 10, pár. 3o, da Lei no. 8842/94, estabelece que "“Todo cidadão tem o dever de denunciar à autoridade competente qualquer forma de negligência ou desrespeito ao idoso”.
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